Contact center per la gestione dei reclami e segnalazioni trasporto pubblico

Il Contact Center è la sede del processo continuo di ascolto e di acquisizione di informazioni a supporto dei diversi utenti per il  miglior funzionamento dei processi interni e per la verifica delle attività svolte da tutti i soggetti interni ed esterni che influenzano la qualità del servizio del trasporto pubblico locale.

Il Contact Center persegue la finalità di rispondere ai problemi dell’utenza raccogliendo e gestendo reclami, rilasciando informazioni, le richieste degli utenti e veicolando loro le risultanze dei processi interni di verifica e decisione dell'Area di Coordinamento Trasporto Pubblico Locale conseguenti alle loro istanze.

In quest’ambito gli obiettivi del Contact Center sono:

  • Acquisire i reclami e i suggerimenti dei cittadini rendendoli disponibili ai processi interni all'Area di Coordinamento Trasporto  Pubblico Locale, per la conseguente attivazione di controlli sul territorio e degli eventuali processi decisionali e azioni correttive;
  • Gestire i reclami e attivare i necessari processi di trasferimento nei confronti dei soggetti gestori del TPL, dell'Ufficio Unico e  degli Enti locali competenti.
  • Rilasciare informazioni sulle agevolazioni tariffarie previste dalla normativa Legge regionale n.100 del 1998 in favore di particolari categorie:
    • Agli invalidi civili e del lavoro con invalidita’ superiore o uguale al 67%;
    • Agli invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria;
    • Ai soggetti privi della vista e sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della Legge 2 aprile 1968, n. 482;
    • Alle persone disabili riconosciute in situazione di gravita’,ai sensi degli articoli 3 e 4 della Legge 3 febbraio 1992, n.104;
    • Agli invalidi minori di 18 anni che beneficiano dell’indennita’ di accompagnamento di cui alle Leggi 28 marzo 1968, n. 406, 11  febbraio 1980, n. 18 e 21 novembre 1988, n.508 oppure dell’indennità di frequenza di cui alla Legge 11 ottobre 1990, n. 289;
    • Ai mutilati e invalidi di guerra;


Nello svolgimento delle proprie attività, il Contact center cura e gestisce le segnalazioni provenienti dall'utenza disabile, sollecitando ed intervenendo in modo attivo nei confronti dei gestori dei servizi e degli enti locali competenti sui servizi di trasporto pubblico  locale.

Il Contact Center è attivo con continuità dal 2005.

Risultati raggiunti in questi anni:

  • Raccolta di segnalazioni e indicazioni da parte dell'utenza su temi legati all'accessibilità ed utilizzo dei servizi di trasporto  pubblico locale;
  • Individuazione delle criticità in base alla tipologia dei servizi (gomma, ferro e marittimi), per tipologia di problematica riscontrata  (accessibilità, informazione, comfort, funzionamento mezzi e dispositivi di ausilio per trasporto disabili);
  • Veicolazione, confronto e risoluzione delle singole segnalazioni pervenute in collaborazione con gli enti competenti e le aziende  di trasporto interessate;
  • Rilascio di informazioni sulle agevolazioni previste per le categorie della L.R. 100/98.

 
Cosa fare per…
Per comunicare carenze e disfunzioni del trasporto pubblico locale (Tpl) della Regione Toscana, nonché presentare segnalazioni e suggerimenti e richiedere informazioni su tariffe Pegaso, autobus urbani, extraurbani, treni regionali e servizi marittimi, gli utenti possono contattare il numero verde 800-570530 al quale risponde, dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, il servizio call center, istituito nel 1999.
Il servizio, oltre alla ricezione di reclami e suggerimenti sui servizi, fornisce anche informazioni sulla Tariffa regionale Pegaso, sulle  agevolazioni tariffarie trasporti ISEE-TPL e sulle agevolazioni previste dalla L.R. 100/98.
E' anche possibile inviare una email a: numeroverdetpl@regione.toscana.it

Riferimenti normativi

Ultimo aggiornamento: 08.02.2016
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